以客户体验事业部为新引擎,思科为企业客户带来全新体验互联网

来源:互联网 / 作者:SKY / 2019-08-07 09:29 / 点击:
思科建立客户体验事业部是深思熟虑后的结果,思科对于自己现有的优势反复推演,最终对于客户体验事业部在中国的未来前景有了清晰的预见。科技,让无限可能变得触

【Chinaz.com原创稿件】2019年6月份,“思科客户体验”在Cisco Live全球大会上全新亮相,引发了业界极大的关注。日前,思科大中华区资深副总裁、客户体验事业部总经理徐恺波接受了媒体的采访,就众人关心的思科客户体验诸多问题进行了解答。

思科,客户体验事业部,徐恺波

客户体验事业部全线升级六大架构,带给客户四点价值

徐恺波介绍到,思科将全球的服务部门转型,统称为“客户体验事业部”,这体现了思科全球乃至在大中华区运营商业模式的巨大变化。新组建的“客户体验事业部”,致力于向客户提供贯穿整个生命周期的体验,帮助客户加速实现他们的业务成果。这是“思科客户体验”的精髓,也是未来思科大中华区团队的执行方略。

近年来,非常多的客户群体越来越重视服务。服务的理念不再是传统意义上的“客户出现问题,厂商售后解决问题”,客户更期待的是厂商可以提供一种更自动化的服务,更具前瞻性地预判客户的问题,从而提升客户整体满意度。思科敏锐地捕捉到客户的需求,于是将着重投资六大架构——网络、数据中心、安全、云、协作和物联网。徐恺波表示,这六大架构致力于支撑客户四个方向上实现商业成果:确保不间断的安全性、创新和自动化、降低风险以及收益成长。“因为我们了解,客户不仅着重于关心产品本身和运作方式,而是更加关心自己的商业是否能健康、稳定、可持续成长。”

据徐恺波透露,未来客户体验事业部将成为思科的重要引擎,与销售部、产品部、合作伙伴部一起,推动思科业务在全球的拓展。

产品全生命周期服务让客户加速实现业务成果

思科,客户体验,徐恺波

那么对于思科自身而言,成立客户体验事业部的价值和意义在哪里呢?徐恺波解释道,在以往的商业模式中,思科主要专注于销售、售前技术支持、采购的有效性、售后技术支持,也就是上图左边的整个运营模式,而上图右侧则是建立客户体验事业部的主要原因,它展现了产品在客户应用场景中的一个完整生命周期。

在记者看来,思科能够拥有这样的认知其实是一种质的改变,因为在这个转变过程中,思科从事后被动服务转向于主动追逐综合的客户体验,而非收到反馈后再开始行动。客户也不再是被动接受的角色,而变得更加立体,思科会在国内帮助客户部署、实施、运维产品之后,还会在一个生命周期内不断与客户互动沟通,帮助客户更好地运用思科产品的功能,让思科产品的功能和优势尽可能的全面发挥出来。记者了解到,过去客户采购思科的产品后,其实大多数客户日常只应用到思科产品20%-30%的功能,从投资回报率上看是让人遗憾的。而思科客户体验事业部,就是要帮助客户拿到产品之后启动更全面的功能,使用好这些功能,甚至于参与体验这些功能,继续去优化这些功能。转型之后,客户体验肯定是多方面的。

四大产品组合带来全新客户体验

思科,客户体验,徐恺波

当记者问及客户体验事业部将如何对接思科六大架构时,徐恺波表示对应每一个架构,客户体验事业部都会有主打的产品组合,给客户提供相对应的服务内容。

在客户体验产品组合里,一是主动式学习,即通过不同的学习方式(包括在线学习、讲师指导、培训、CCIE/CCNA/CCNP等认证),主动让客户去渗入到产品真正的应用性能中来;二是可靠的支持,包括解决方案支持、软件支持和硬件支持,它们是思科超越了传统的支持模式,在软件和解决方案级别提供的主动和规范的服务选项;三是洞察和分析,“洞察”更多指的是大量的自动化分析,具有代表性的产品包括网络遥测和数据模型、自动化事件管理、安全分段发现、设备指纹、地理定位和基准评估;四是专家资源。思科有大量的专业人员提供设计、规划和实施类的服务,帮助客户实现自动化、基于意图的网络和多云等业务目标。

而支持者四大组合产品的,是思科大中华区1,200位专业服务人员, 600多项CCIE认证,七种语言的服务支持。如此雄厚的基础,足以令国内企业能够更自然地转换为新型客户体验模式,从而带来更多数字化机遇。

不得不承认,思科建立客户体验事业部是深思熟虑后的结果,思科对于自己现有的优势反复推演,最终对于客户体验事业部在中国的未来前景有了清晰的预见。科技,让无限可能变得触手可及。但是拥有科技,只是成功了一半。思科的客户体验,就是在科技和愿景之间,为客户架起通往成功的桥梁,帮助客户跨越中间的各种障碍。

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